Le refus d’une demande d’indemnisation ne met pas nécessairement fin à votre demande. Réclamez d’abord une explication écrite et les conditions utilisées. Comparez ensuite vos preuves au motif du refus. Si l’enjeu financier est important, si une fraude est alléguée ou si un délai approche, faites rapidement examiner les pièces par un avocat en droit des assurances. Ce guide concerne un litige avec votre propre assureur soumis au droit néerlandais ; les assurances professionnelles et les demandes contre l’assureur d’un tiers peuvent suivre d’autres voies.
Sources (4)
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1. Déterminez précisément ce que l’assureur refuse
Une demande peut être bloquée par la garantie, la cause du dommage, le montant ou la coopération à l’enquête. Ne notez donc pas seulement que l’assureur ne paie pas. Identifiez l’événement déclaré, la somme demandée et le motif précis indiqué dans la lettre. Un désaccord sur les réparations nécessite un dossier différent d’un désaccord sur une exclusion.
Demandez la position complète si vous n’avez reçu qu’une réponse téléphonique. Demandez aussi la version des conditions et les rapports utilisés. Conservez la lettre originale datée. Dressez séparément la liste des informations manquantes sans compléter vous-même une explication ambiguë.
2. Comparez la police, la déclaration et la chronologie
Commencez par les dispositions particulières de la police applicables autour de l’événement. Ajoutez les conditions, clauses spéciales et échanges concernant les modifications. Classez séparément les dates du sinistre, de sa déclaration, des visites d’experts, des demandes d’informations et du refus. Conservez les documents reçus dans leur état original et annotez des copies.
Vérifiez si le refus concerne le même événement que votre déclaration. Une photo des dégâts ne prouve pas à elle seule la date d’apparition de leur cause. Pour chaque fichier, indiquez ce qu’il montre et la question qui reste ouverte. Le conseiller pourra ainsi cibler les preuves complémentaires nécessaires.
3. Étayez la partie contestée de votre demande
En cas de désaccord sur le montant, devis, factures et estimation détaillée des réparations sont utiles. Pour un désaccord technique, un rapport d’expertise ciblé peut être plus pertinent que de nombreuses photos générales. Demandez préalablement à l’expert quelle question il examinera, le coût et si une expertise ultérieure reste possible.
Avant une contre-expertise, faites vérifier les dispositions de la police sur les frais et la procédure. Ne présumez pas que tout expert choisi sera automatiquement remboursé. Conservez les biens endommagés lorsque cela est sûr et réalisable ; discutez des réparations nécessaires et documentez leur état avant intervention. Cette préparation ne garantit pas que l’assureur reconnaîtra responsabilité ou garantie.
4. Présentez une réclamation interne ciblée
L’AFM recommande d’adresser d’abord une réclamation écrite à l’entreprise financière et de demander une réponse écrite. Répondez au motif du refus : mentionnez le numéro du dossier, identifiez brièvement la position contestée, expliquez quelles preuves semblent avoir été écartées et précisez la solution souhaitée. Conservez une preuve d’envoi et de réception.
Distinguez une demande d’explication d’une réclamation sur le fond. Envoyez une sélection ordonnée des pièces pertinentes avec un sommaire. Selon l’AFM, vous pouvez attendre une réponse sur le fond sous huit semaines. Surveillez séparément les autres délais éventuels : une réclamation en cours ne confirme pas, de manière générale, que tous vos droits sont préservés.
5. Vérifiez si Kifid peut traiter votre réclamation
Kifid constitue une suite possible pour de nombreuses réclamations financières, mais pas pour tout litige. Vérifiez l’adhésion du prestataire, le type d’assurance, votre qualité de consommateur ou d’entrepreneur et le règlement actuel. Le test d’admissibilité et les informations de Kifid aident à cette première analyse. Un refus de l’assureur n’entraîne pas automatiquement la compétence de Kifid.
Pour un dépôt numérique, Kifid demande la description du problème, la solution souhaitée, le préjudice financier estimé et la correspondance. Préparez soigneusement ces pièces avant l’envoi. En cas de doute, faites aussi expliquer les conséquences d’un avis contraignant sur vos possibilités ultérieures. N’engagez pas simultanément plusieurs procédures sur la même demande sans conseil.
6. Quand un avocat en assurances peut-il être utile ?
Demandez une aide spécialisée si l’interprétation de la garantie est déterminante, si la demande affecte votre situation financière ou si l’assureur vous reproche de fausses informations ou une fraude. Consultez également avant de signer un accord transactionnel ou si vous ne comprenez pas un délai mentionné dans un courrier. L’avocat peut circonscrire le problème juridique et comparer les voies possibles.
Au premier entretien, convenez de l’identité du client, des pièces examinées, du coût de l’analyse initiale et des étapes ultérieures nécessitant un mandat distinct. Si vous disposez d’une protection juridique, demandez si elle peut couvrir ce litige. Un signalement à l’AFM peut informer le régulateur ; l’AFM ne résout pas votre différend individuel d’indemnisation.
7. Exemple fictif : une fuite et une cause contestée
Imaginons qu’un propriétaire demande le remboursement des réparations du plafond après une fuite. L’assureur invoque une exclusion et refuse le paiement. Le propriétaire veut saisir immédiatement le tribunal. Pourtant, le dossier ne contient ni le rapport d’expertise complet ni la clause invoquée.
Une première démarche ciblée consiste à demander ces deux pièces et à rassembler les photos ainsi que la déclaration initiale. Un expert ou un avocat peut ensuite déterminer si le désaccord porte sur la cause, le sens de la clause ou les deux. Cet exemple fictif précise la question à examiner sans annoncer l’issue d’un véritable sinistre.
8. Liste de préparation du premier entretien
Apportez un dossier classé et formulez votre objectif en une phrase. Notez également les conséquences pratiques du non-paiement. Le conseiller pourra distinguer une solution à plus long terme d’une éventuelle mesure urgente.
- Police, conditions et clauses spéciales pertinentes pour votre demande.
- Déclaration, tous les refus et chronologie des dates d’envoi et de réception.
- Photos, rapports d’expertise, devis et factures avec une brève explication pour chaque pièce.
- Réclamation interne, réponse reçue et éventuels courriers relatifs aux délais.
- Récapitulatif du montant demandé, des paiements reçus et des questions encore ouvertes.
Questions fréquentes
Puis-je contester moi-même le refus ?
Vous pouvez présenter vous-même une réclamation interne écrite. Répondez au motif précis et joignez les preuves pertinentes. Faites examiner une question complexe de garantie ou un délai urgent avant une décision définitive.
Dois-je obligatoirement saisir Kifid ?
Non. La pertinence de cette voie dépend notamment de la compétence, de l’adhésion, du règlement et du litige. Discutez des conséquences d’une décision contraignante et de la voie judiciaire alternative.
L’assureur paiera-t-il mon avocat ?
Le refus ne suffit pas à établir une prise en charge. Faites examiner votre protection juridique, les accords éventuels et la procédure choisie. Convenez auparavant avec l’avocat du financement des frais.
Un signalement à l’AFM permet-il d’obtenir une indemnisation ?
L’AFM utilise les signalements pour sa surveillance et ne tranche pas votre demande individuelle. Le signalement ne remplace ni une réclamation interne, ni une procédure Kifid, ni un conseil sur une action judiciaire.
Sources
Ces sources concernent cette page. Pour votre dossier, vérifiez les règles en vigueur et vos documents.
- AFM — réclamation et démarches suivantes Consulté le: 2026-10-23
- Kifid — ma réclamation peut-elle être traitée ? Consulté le: 2026-10-23
- Kifid — déposer une réclamation Consulté le: 2026-10-23
- Kifid — règlements actuels Consulté le: 2026-10-23
Vérification juridique
Pas encore vérifié juridiquementCette version n’a pas encore été examinée par un juriste ou un avocat. La vérification des sources et la révision du texte ne constituent pas une validation juridique.
Rédaction Droit des assurances aux Pays-Bas
Nous relions les explications aux sources et consignons les modifications ciblées. Une vérification juridique n’est attribuée qu’à la version effectivement examinée, avec un véritable réviseur, une date et un périmètre. La vérification humaine de ces articles reste à effectuer.
Ricardo van der Spoel
Responsabilité éditoriale · Organisation éditoriale et technique